El gran Lee

Por Roberto Cañamero

Lee Iaccoca, leyenda de la gerencia de grandes corporaciones automotrices en U.S.A. e inventor del Ford Mustang, el auto mas vendido de norteamerica, tuvo como todos su mal momento en Ford, en 1978, cuando Henry Ford II, que envidiaba la imagen exitosa de Lee, lo despide de malos modos no dejándolo ni ingresar a la planta, sin ningún aviso previo. El propio Iaccoca, narra en sus libros las lágrimas de rabia aquella mañana, su frustración de ser echado después de tantos éxitos en Ford. Sin embargo el “gran Lee” era un ganador y no se amilano, pronto fue contratado como presidente ejecutivo CEO por Chrysler, que se encontraba en serios aprietos de mercado y en poco menos de cinco años la revitalizo lanzando las líneas de mini van Dodge con enorme éxito y devolviendo con creces el golpe al vanidoso Ford.

Muy pocos saben del gran aporte del “gran Lee” que revoluciono los canales de distribución automotriz, que fue imitado luego en otros mercados, con enorme éxito para intensificar resultados con las marcas en los canales. Lee al terminar sus estudios de ingeniería mecánica, obtuvo maestría en gerencia y marketing y la Ford le ofreció un prometedor puesto como analista en planificación de mercado. Pero Lee lo rechazo de plano y pidió ser enviado al área de venta a concesionarios, concretamente pidió ser vendedor.

Pronto Lee empezó a caminar los concesionarios y premunido de su rota folios, se dedico a brindar capacitación de ventas y marketing a los vendedores de sus concesionarios, apoyando su trabajo en el punto de venta con efectivas promociones. Al cabo de un tiempo los montos vendidos por Lee, fueron astronómicos y en Ford se comprendió, que la fortaleza de la distribución, no estaba en colocar cuotas de autos al concesionario, si no en apoyar la venta en el punto de la tienda, “hacer vender para vender mas”. Los capacitados vendedores de Lee, con mayor destreza de recursos vendedores, combinados con mejor manejo argumental de beneficios diferenciales de sus productos, lograron cifras superiores y obviamente se incrementaron los pedidos a fabrica, catapultando la leyenda del “gran Lee” hasta llegar a presidir Ford.

Hoy todos los líderes en mercados de distribuidores, utilizan estos mecanismos para intensificar sus canales. Entrenamiento a la fuerza de ventas, eventos y promociones, capacitación al consumidor. El “gran Lee” fue quizas mas conocido masivamente por su Mustang, pero su aporte a la capacitación de ventas, fue quizás su mayor éxito de cara a los grandes resultados, obtenidos por muchas corporaciones en el mundo.

Vendedor cerebral

Por Roberto Cañamero

La programación neuro lingüística (PNL), fue desarrollada por investigaciones de los norteamericanos Bandler y Grinder, a finales de los noventa. Ambos formaron la extraña combinación, de un ingeniero de sistemas y un psicólogo respectivamente y en sus estudios descubrieron la relación terapéutica de la palabra en su capacidad de producir comportamientos influenciados a nivel neuro sensorial, para ser utilizados en terapias cognitivas. El uso de este esquema comunicativo, se determino puede generar aprendizaje y terapia, mediante el cual puede lograrse motivar y motivarse, superación de traumas y temores, mejores relaciones interpersonales, afinidad sexual y generar mayor autoconfianza.

La programación neuro lingüística no tardó en llegar al mundo de las ventas, ávido lugar común donde los vendedores, necesitan de herramientas de influencia en las personas y máxime, cuando el marketing también se enriqueció con las técnicas de investigación del neuromarketing, mediante el estudio de las respuestas cerebrales en los consumidores ante los estímulos de los productos y su comunicación.

En la PNL, se determinó que las personas están influenciadas neurológicamente por la visión, el escuchar o el sentir (vista, oído y tacto-olfato). Aunque todos los humanos poseemos los tres sentidos, cada cual esta mas influenciado por uno de ellos en su percepción y relaciones. Aquellos que son visuales, son personas que desean ver los productos, hablan rápido y desarrollan patrones de movimiento ocular. Los auditivos, hablan poco, son calmados, hacen preguntas precisas y desean escuchar. El kinestesico, esta dominado por el gusto, el olfato y el tacto, quiere experimentar, sentir el producto.

Es muy importante que el vendedor, sea empático y defina esta influencia clave, para encontrar los mecanismos del lenguaje programado que van a influenciar en el prospecto al momento de decidir y que aunque no opera como una varita mágica que resuelve todo a su favor, psíquicamente lo afectará optimizando la comunicación.

En una abstracción simplificada se tiene que al cliente visual, es importante mostrarle el producto o imágenes graficas de satisfacción si se trata de un servicio, el suele tener un enfoque holístico de las cosas, ve el producto como un todo en función de su necesidad y se usarán palabras clave como “observe tales beneficios”, “vea la satisfacción que obtendrá con esta ventaja”. Al cliente auditivo, hay que ofrecerle información precisa y congruente de los beneficios con palabras clave como “esto funciona así”, “analice los beneficios que le ofrecemos”, “le informo las oportunidades”. Al cliente kinestesico, deberá hacérsele palpar, olfatear y degustar los productos, escuchar si se trata de componentes musicales, el sentir e imaginar será muy significativo para el y sus palabras clave son “sienta el máximo sabor/aroma/textura/sonido”, “disfrute lo confortable”.

El concepto es influenciar por el lenguaje, afectando áreas programadas del cerebro del prospecto, que al mejorar la comunicación, crean un mayor marco de confianza hacia el vendedor, que este aprovecha para presentar la satisfacción que significa su producto o servicio como solución para las necesidades de un cliente. Al fin y al cabo eso es el marketing, lo único que convencerá finalmente.

El albatros de la esperanza

Por Roberto Cañamero

Es el albatros una blanca ave cuya envergadura con las alas desplegadas puede alcanzar hasta tres metros y medio, lo que la convierte en la ave marina más grande del mundo; es una especie viajera por sobre todo, que cada año en sus solitarias migraciones le da la vuelta al globo y se conoce que algunas de aquellas no vuelven a tierra vagando libres a doquier por años. Este grácil volador puede llegar hasta los 80 años de vida remontando su corpulencia a barlovento de los vientos y dicen veteranos marineros de los siete mares, que son testigos durante sus sucesivos relevos de guardias en cubierta, que los albatros pueden volar por días y días sin batir ni una vez sus grandes alas, solo flotando libres como un blanco, maravilloso fantasma entre los azulados tapices de la mar y el cielo.

Los albatros pueden verse en cualquier océano, pero anidan en el Atlántico Sur en las islas Georgia y Sandwich, una de las zonas que mantiene el peor clima del planeta, por encontrarse entre los confines de Sudamérica, entre el temido Cabo de Hornos y la Península Antártica, el llamado pasaje de Drake entre continentes donde circulan sin detenerse los vientos del Pacifico al Atlántico con velocidades promedio  de 190 km. por hora y elevan olas de 15 metros que se estrellan furiosas contra las islas; lugar de pesadilla para los marinos, que ha cobrado innumerables naufragios. Es allí en esas islas, donde el albatros anida algunos meses entre vientos normales de tormenta y temperaturas varios grados bajo cero para con su pareja procrear la continuidad de su especie y luego continuar su largo e interminable peregrinar por el mundo, feliz entre vientos, azulados mares y celajes bellos que se difuminan como la intensidad de su libertad.

Porque un ave frágil puede habitar en tan dura geografía, alimentarse, cortejar e incubar su descendencia, como puede vivir solitariamente tanto tiempo como un ser humano, arrostrando los peligros de la mar y los temporales. El albatros habita en esas islas cercanas a la Antártida porque en aquellas soledades, no tiene depredadores y encuentra mucho alimento repleto de ricos nutrientes, que lo prepara a poder realizar sus migraciones instintivas. Su vida representa un icono de libertad, creatividad y adaptabilidad a los retos que le presenta su sobrevivencia; deja traslucir esa capacidad que debemos valorar los humanos de aprender a convivir con las diversas situaciones de la vida, aprovecharlas, superarlas y adaptarnos con la naturaleza que nos rodea.

El albatros nos deja un bello mensaje de esperanza, con su inmaculado remontar los vientos nos muestra la esencia de la libertad, nos enseña que podemos ser felices ante las peores situaciones porque son siempre aprovechables y que las soluciones a cada coyuntura, está siempre allí mismo como una oportunidad.

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El embudo vendedor

El comercio on line ha aportado recientemente una atractiva técnica de ventas denominada “el embudo vendedor” o el “embudo de marketing”, que en U.S.A., ha proporcionado a los gigantes de la venta en internet millones de dólares en negocios, creando un nuevo canal de distribución y un nuevo medio de publicidad y promoción.

El embudo es un proceso de filtración de prospectos, para que inicien su consumo de bajo costo y habituándose poco a poco, vayan desarrollando sus compras hasta convertirse en clientes asiduos de un portal, basado en la confianza que obtienen del mismo.

En la venta dirigida repetitiva de suministro empresarial o venta a supermercados, a mayoristas o minoristas del tipo, bodegas, farmacias, licorerías, ferreterías y otros establecimientos de mercados masivos; esta técnica obtiene un gran valor, porque permite enfocar al vendedor a la captura de prospectos, que inician sin mayor efecto traumático sus compras para paulatinamente ir incrementando sus consumos hasta convertirse en clientes altamente rentables.

Un vendedor comúnmente al conseguir contactos validos, en prospectos clasificados como importantes, despliegan sus baterías de argumentos, enfocándose a sus productos más rentables, que son habitualmente los de más alto precio. El proceso para conseguir la venta puede dilatarse mucho y sí al final no se consigue, se crea un efecto psicológico en el comprador, que suele provocar que no le compre nada, ni siquiera otros productos de menor precio. El vendedor jugo a “todo o nada” y perdió.

La técnica del “embudo vendedor” se aplica de tal manera que el vendedor, al captar contacto con una gran cuenta, se enfoca a líneas primarias de negocios de bajo precio y decisión mas rápida, con la meta de conseguir lo mas importante que esa empresa sea cliente. Superado el primer nivel de prueba y con la confirmación de que su producto y servicio es bueno, el vendedor se enfoca a conseguir que la compra sea consuetudinaria y estable, en este nivel busca conseguir el consumo de otras líneas de productos de mayor valor, que vayan incrementando su participación. Cuando esto es conseguido se desarrolla hacia el target de conseguir venderle los productos de mayor rentabilidad y consumo, lo  que siempre significa desplazar a un competidor que ha disfrutado de esos pedidos, aprovechando  coyunturas, como tiene relación le será mas fácil conseguir su meta. El embudo invertido de abajo hacia arriba nos lleva de consumos pequeños al gran consumo central del cliente y permite que progresivamente se cree una relación solida y satisfacción de la provisión que es lo que abre la puerta a ese consumo objetivo. El vendedor apuesta seguro, va de menos a mas, solo requiere paciencia y mucha información ordenada.

Vendedor de negro

Por Roberto Cañamero

Una de las más curiosas aunque no exenta de complejidad, es la venta de servicios funerarios. Un intangible cuya elaboración esta íntimamente conectada con la desgracia de alguna familia, con el dolor.

Un vendedor funerario comúnmente efectúa su prospección en hospitales y clínicas, donde tiene intensa competencia, pues es habitual que existan en las avenidas cercanas a los hospitales, las agencias de estos servicios, ofreciendo a la venta sus ataúdes.

Este vendedor realiza previamente una labor de inteligencia comercial, para conocer que personas se encuentran próximas al fin, dato que recoge de una diada de relaciones conformada por enfermeras, auxiliares y hasta médicos. Establecido su target empieza la labor de acercamiento al prospecto, familiar directo decisor del desahuciado, gestión  por la cual se le conoce en el argot vendedor con el injusto apelativo de ”gallinazos”. Es en esta fase de su trabajo vendedor donde debe desplegar su máxima habilidad para contactar al prospecto y sin herir su sensibilidad por el momento que este afronta ante un pronto y doloroso desenlace, lograr conquistar la relación. Comúnmente lo hace ofreciéndole pequeños servicios, orientándolo en gestiones del hospital, recomendándole sus contactos allí y hasta realizándole algún servicio, como efectuarle una compra por ejemplo o traerle un diario. Así se convierte en una persona confiable y amiga dispuesto a servir. En esta fase acorde a la situación anímica del prospecto puede o no, a criterio ofrecerle sus servicios; caso contrario en el momento del fallecimiento, esta presente ayudándolo en el doloroso momento, otorgando palabra de consuelo, proveyendo vasos de agua para calmar a los familiares y como no orientándolo en los pasos del tramite de la defunción que sigue, obviamente se ocupara del servicio funerario pertinente y al precio posible.

Es un vendedor 100% consultivo que debe afianzar relación y convertirse en un soporte para su cliente, porque este en el momento del dolor esta confundido y obnubilado y es el vendedor, quien con seguridad y experiencia lo conducirá por los pasos necesarios, que incluirá ocuparse de organizar el velorio y el entierro, permitiendo tranquilidad a él y su familia.

Estos pasos son precisamente un recuento de la venta consultiva personal de intangibles, donde es indispensable crear confianza, aconsejar, orientar y transformarse en solución para las necesidades del cliente. 

El poema tactico de ventas

Por: Roberto Cañamero

No habría algo más distante y alejado de la poesía que la fría táctica de una fuerza de ventas en territorios para mantener o ganar clientes, sin embargo el poeta uruguayo Mario Benedetti (1929-2009) los conjugo magistralmente si querer en su poema “La táctica y la estrategia”, Poemas de la Oficina, Montevideo 1956. Benedetti el escritor del amor y las cosas entrañables de la vida hizo poesía, cuentos y ensayos; fue periodista, radico en Buenos Aires y Madrid, volviendo a Montevideo donde muere en Mayo del año pasado. Nunca fue vendedor, pero su poema es un himno del vendedor a su cliente en una interpretación libre; el punto de unión de lo poético, del amor y del cliente, es la seducción, aquella que guardando las obvias diferencias, también usufructúa un vendedor para persuadir.

Leamos el poema y sus sutiles implicancias literarias para un vendedor aguzado.

Mi táctica es
mirarte
aprender como sos
quererte como sos

Para un vendedor lo más importante es absorber las necesidades de sus clientes, aprender de sus operaciones, dificultades, metas; aceptar a cada cual como es acomodándose a su perfil y cuanto mas aprende de ellos, mejor podrá servirlos.

Mi táctica es
hablarte
y escucharte
construir con palabras
un puente indestructible La creación de una base solida de confianza es un puente indestructible vendedor-comprador y esto se construye con el dialogo y sobre todo sabiendo escuchar al cliente , sondeando profundamente sus necesidades, conociendo como se le puede ayudar.Mi táctica es
quedarme en tu recuerdo
no sé cómo ni sé
con qué pretexto
pero quedarme en vos

El objetivo del vendedor es posicionar su producto o servicio en el cliente, todo su esfuerzo, y la promoción y publicidad que lo respalda persigue el mismo fin, ser recordado en la mente del cliente en una posición optima que impulse la compra de su producto y servicio, porque resuelve una necesidad concreta del cliente.
Mi táctica es
ser franco
y saber que sos franca
y que no nos vendamos
simulacros
para que entre los dos
no haya telón
ni abismos

La ética del vendedor sostiene la relación con un cliente y crea la base de confianza que evita el telón y los abismos relacionales, sus productos solucionan necesidades concretas de estos, por esto no se le miente, no se aprovecha de él, la filosofía es simplemente servirlo.mi estrategia es
en cambio
más profunda y más
simple
mi estrategia es
que un día cualquiera
no sé cómo ni sé
con qué pretexto
por fin me necesites.

El objetivo del vendedor es compatibilizar una necesidad real que el cliente tiene y que su producto puede resolver mejor, toda la magia de la venta construye una relación profunda de quien necesita y quien soluciona, llevando al momento supremo de cierre en que el cliente percibe necesitar el producto o servicio y lo compra.

Embaucadores

Por: Roberto Cañamero

Edificar una venta, demanda conquistar el ego del cliente, gratificarlo de tal manera que se cree una base de confianza, donde lo que diga el vendedor sea creíble y confiable para el comprador.

Existe en este axioma una delgada línea que separa el embauque del autentico interés profesional que debe tener el vendedor por su cliente y el afán de servirlo consultivamente. Ambos el profesional y el embaucador deben partir de ganarse la confianza del cliente.

El embaucador no tiene real respeto por el comprador, es un manipulador que aprovecha la confianza del cliente para obtener a corto plazo todo lo que pueda venderle, sin cuidar al hacerlo estar construyendo su futura insatisfacción al comprar algo que no necesita, lo que echaría a perder la relación y mucho dinero con ella tambien. Según un estudio publicado en la revista Harvard Bussines Review U.S.A., conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que mantener uno de cartera, en consecuencia es indispensable para un vendedor profesional administrar la relación con su cliente, basado en su permanencia.   

Llegar a conquistar el ego del cliente, significa que este se siente gratificado e importante y este sentimiento lo dispone a aceptar la influencia que ejerce el vendedor en su decisión de compra. Esta posición otorga al vendedor poder sobre el cliente, que debe utilizar con suma cautela y responsabilidad para no perder el grado de influencia obtenido, pues si el cliente percibe en algún momento estar siendo manipulado, el cambio en la relación se producirá radicalmente y el cliente se perderá.

En el mundo actual dominado por mercados de compradores, debido al exceso de oferta, los clientes suelen ser muy racionales y tiranos para comprar, aun productos de pequeño valor. Sin embargo nada reemplaza la capacidad de un vendedor de llegar positivamente al ego de su cliente, mediante un trato distintivo, servicio y sobre todo ser confiable.

El mecanismo esencial para este objetivo es ser un buen sondeador y escucha, las preguntas inteligentes del vendedor, harán hablar al cliente sobre lo que necesita y al hacerlo se gratificará. Cada comprador debe sentir que es especial para su vendedor, que no es un mero objeto para lograr una comisión, si no que existe un real interés en servirlo y satisfacerlo en sus necesidades de consumo.

La transparencia que demuestre el vendedor, su honestidad, será construida, mediante una posición muy cordial, dialogo donde el comprador pueda expresarse fluidamente y donde jamás el vendedor, transmitirá deseo de vender apresuradamente. Se orienta a necesidades del cliente y ofrece soluciones veraces, pero muy profesionalmente, sereno y controlado, sin apuros y sin presión.

Lograr el ego de un cliente es un capital para el vendedor, como si tuviera depósito a plazo en el banco. Porque un cliente satisfecho repetirá su compra con el vendedor, significando mucho dinero de ventas en el tiempo y este debe administrar la relación cuidando ese capital invertido en el ego de su cliente.