Al gusto del cliente
Por: Roberto Cañamero
El muy lujoso y refinado hotel Vier Jahreszeiten en Hamburgo, cuenta con 115 años de antigüedad y es celebre en Europa, por su excelencia personalizada en el servicio. De añeja y bella arquitectura, muy buena comida, sobre todo destaca por los detalles personales en su servicio. Un cliente al volver a hospedarse en el hotel encontrara sus flores preferidas en la habitación, la habitación será aquella que cuenta con la vista que le agrado, sus alimentos a la carta serán preparados con sus gustos gourmet. Son una suma de pequeños detalles que cuentan mucho en la percepción del huésped, como un servicio realmente personal y no solo declarativamente marketero.
La técnica que este exclusivo hotel emplea para conocer estos detalles personales, es el entrenamiento del personal para indagar los gustos de cada cliente y luego generar una información que es ingresada en una base de datos de huéspedes y que luego cuando el huésped retorna invariablemente, aparece en su link para ser considerado durante su estadía por todo el personal involucrado, creando un servicio personalizado que sorprende agradablemente al cliente.
En la administración de una cartera de clientes, el vendedor profesional debería contar con el mismo espíritu del Vier Jahreszeiten, buscando hacer sentir a sus clientes, que son especialmente importantes, que no son simplemente parte de un proceso y generando una relación personal intensa que luego se reflejará en ventas y fidelización.
En una época tan competitiva, exigente, como la actual y donde los productos y servicios en el mercado, son cada vez mas complicados de diferenciar, el servicio pasa a ser una herramienta vital de distinción y exige una actitud permanente de sondeo al cliente, así como un manejo de la información eficiente, para poder administrar los puntos clave de servicio y relación diferenciados para cada cliente. Esto es lo que realmente lo hará sentir que disfruta de algo especial y personal, no simplemente de un slogan de “servicio personalizado” en la publicidad, que ya no cree nadie.
El vendedor profesional deberá hacer un selectivo de su ley de Pareto (80% de los ingresos lo hace el 20% de sus clientes) para elaborar una data por cada uno de estos, donde coloque sus aficiones y gustos, pero también los detalles de servicio especial que requiere, para tenerlo a la mano en su pc cuando programa sus visitas. Son pequeños detalles pero un gran salto para sus resultados.
